Ông Hồ Minh Sơn – Viện trưởng Viện IMRIC: Làm gì để các start-up giữ chân được khách hàng khi sản phẩm đủ chín?

(HNTTO) – Với góc nhìn của một nhà khoa học nhiên cứu về thị trường và hoạch định chiến lược. truyền thông về khởi nghiệp ở giai đoạn sớm…ThS. Hồ Minh Sơn –  Chủ tịch HĐQL Viện Nghiên cứu Chính sách pháp luật&Kinh tế hội nhập (IRLPIE), Viện trưởng Viện Nghiên cứu Thị trường – Truyền thông Quốc tế (IMRIC), đại diện Tạp chí Nhiếp ảnh và Đời sống phía Nam cho rằng, một công ty startup có tốc độ tăng trưởng tốt và giữ chân khách hàng chất lượng cao, luôn luôn tốt hơn đối với một doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng bùng nổ nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng lại thấp.

Trước bối cảnh cuộc CMCN 4.0 phát triển. mạnh mẽ thì sự gia tăng cạnh tranh giữa các đối thủ trong thị trường cũng ngày càng khốc liệt…Tuy nhiên, điều này sẽ mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau, hiệu quả chuyển đổi sang khách hàng thông qua các kênh quảng cáo trả phí và chiến dịch marketing ngày càng hạn chế, khiến chi phí để thu hút được khách hàng mới ngày càng trở nên đắt đỏ hơn bao giờ hết…

Chia sẻ về điều này, ThS. Hồ Minh Sơn cho hay nếu startup không thể giữ chân được chính khách hàng mà startup vất vả và tốn kém tiếp cận, để khách hàng tiếp tục ở lại sử dụng dịch vụ sau lần đầu tiên, thì doanh thu trên một vòng đời khách hàng (CLTV – Customer Life Time Value), doanh thu trên một lần sử dụng của khách hàng (Customer One Time Value) sẽ không thể bù đắp hết được những chi phí thu hút khách hàng trước đó…Tương tự, chi phí trực tiếp khác phát sinh trong quá trình vận hành để phục vụ khách hàng đó của startup. Từ đó, khiến sức khoẻ tài chính của doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn khi mà startup càng bán hàng, càng có khách hàng mới, thì chắc chắn sẽ càng lỗ.

ThS. Hồ Minh Sơn cho rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số thường xuyên được nhắc tới thời gian gần đây. Năm 2021, nhà đầu tư thường đặt ra câu hỏi start-up là doanh thu hay tổng giá trị giao dịch trong tháng gần nhất là bao nhiêu…Hiện nay, câu hỏi thường xoay quanh tỷ lệ giữ chân khách hàng.ThS. Hồ Minh Sơn, nhấn mạnh: “Nhà đầu tư muốn tìm những start-up tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, sản phẩm phù hợp với thị trường, cho thấy việc sử dụng hiệu quả vốn đầu tư trong việc thu hút và giữ chân khách hàng của mình”.

Theo ThS. Hồ Minh Sơn cho biết các startup cần hoạch định chiến lược về thị trường để chọn một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc startup tạo ra một kết nối cá nhân hơn với mỗi khách hàng. Qua đó, khuyến khích được lòng trung thành và tạo cho khách hàng cảm giác như họ được chăm sóc một cách cẩn thận nhất. Có thể thấy, nhiều start-up có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp, do vướng vào các “cạm bẫy”, gồm: Cái bẫy “thấy ai cũng mời vào nhà”. Điển hình, start-up ở giai đoạn sớm sa đà vào chạy quảng cáo để có khách hàng, mặc dù khách hàng có thể chưa thực sự phù hợp với sản phẩm của start-up tại thời điểm đó.

Cũng theo ThS. Hồ Minh Sơn chia sẻ việc các startup sử dụng chiến lược duy trì quan hệ khách hàng nhằm đảm bảo doanh nghiệp giữ được chân khách hàng lâu nhất có thể. Đó là startup đưa ra chiến lược cá nhân hóa để thúc đẩy khách hàng. Trong đó, có các hoạt động xác định đối tượng và tính cách, chân dung khách hàng, thói quen và nhu cầu tiêu dùng trên các nền tảng họ thường sử dụng. Đồngthời, sẽ khiến khách hàng nói nhiều hơn về thương hiệu đó. Sử dụng các nền tảng và hình thức tiếp cận thông qua mạng xã hội, đây sẽ là một công cụ mạnh mẽ nếu doanh nghiệp biết sử dụng đúng cách để thúc đẩy lòng trung thành khách hàng.

ThS. Hồ Minh. Sơn, nhấn mạnh: “Qua tìm hiểu nhiều start-up ở giai đoạn sớm, do lỡ mời rất nhiều người không phù hợp vào trải nghiệm sản phẩm ban đầu, nên để ‘cứu chữa’ việc khách hàng rời bỏ nền tảng quá nhiều, start-up đành phải loay hoay điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với nhiều người với nhiều nhu cầu khác nhau. Vì lẽ đó, khiến sản phẩm trở nên nửa vời, không thực sự phù hợp với ai cả, không nổi bật khác biệt thực sự so với các đối thủ khác trên thị trường”.

Cùng với đó, cạm bẫy “cho kẹo” khách hàng để khuyến khích họ sử dụng sản phẩm. Việc làm này được thể hiện rõ nhất thông qua hình thức khuyến mại, giảm giá, thậm chí là miễn phí hoàn toàn để có được khách hàng. Có thể khẳng dịnh, chiến lược thực sự nguy hiểm nếu bị lạm dụng, đặc biệt khi sản phẩm chưa thực sự thuyết phục được khách hàng ở giai đoạn sớm của start-up, khiến khách hàng đến với start-up để được “ăn kẹo” và khi hết “kẹo”, họ sẽ ra đi không trở lại. ThS. Hồ Minh Sơn cho rằng chiến lược này có thể giúp start-up có được nhiều, rất nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, tuy nhiênđổi lại có thể là rất ít khách hàng thực tế sử dụng và ít hơn nữa là khách hàng thực tế trả tiền sử dụng sản phẩm.

Bên cạnh đó, cạm bẫy “chiếc rổ thủng”, vội vàng mở rộng khi sản phẩm chưa thật sự đủ chín. “Cái rổ thủng” – đây là hình ảnh ẩn dụ cho việc khách hàng đi vào rồi lại đi ra. Điều này, các start-up dễ bị sậpbẫy, khi đứng trước áp lực phải tăng trưởng và mở rộng nhanh nhất có thể, mà bỏ qua những sự chuẩn bị cần thiết. Mặt khác, sẽ gây ra sự gãy đổ trong trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và không quay lại, ThS. Hồ Minh Sơn dẫn chứng.

Dịp này, ThS. Hồ Minh Sơn chia sẻ thêm startup cần nhận ra tầm quan trọng tuyệt đối của hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thông qua số lần mà khách hàng quay lại với thương hiệu trong một khoảng thời gian dài. Song song đó, chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để đi tìm kiếm khách hàng mới, một số rất quan trọng các start-up gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình. Trong đó, start-up cần tập trung nhắm tới đúng tệp khách hàng mục tiêu, là những người nhiệt tình nhất, phù hợp với sản phẩm của mình theo từng giai đoạn và quy mô phát triển.

Cũng dịp này, ThS. Hồ Minh Sơn khẳng định start-up cần có đội ngũ sales tiếp cận khách hàng mục tiêu, nhiệt tình, chu đáo kết nối khách hàng với những giá trị mà start-up có thể mang tới cho họ. Phải đảm bảo họ có khoảng thời gian vui vẻ trong buổi tiệc. Start-up cần liên tục mang tới những giá trị khiến khách hàng hài lòng tới mức họ không có lý do có thể dừng lại và dời đi. Tập trung “chăm sóc” trước khi họ muốn ra về. Start-up cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng, nếu nhận thấy dấu hiệu khách hàng muốn rời đi, thì cần kịp thời giữ lấy họ, tạo thêm những lý do và giá trị để họ tiếp tục ở lại với mình.

Đồng thời, startup cần phân tích cụ thể cho họ thấy những điều họ đang bỏ lỡ. Start-up nên đều đặn liên lạc hỏi thăm tới khách hàng cũ, đồng thời gợi nhắc họ tới những giá trị tuyệt vời mà họ đang bỏ lỡ sau khi rời đi, để đưa họ trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình, ThS. Hồ Minh Sơn dẫn chứng thêm.

Tin rằng, các startup phải biết sử dụng và tận dụng được những chiến lược giữ chân khách hàng đã nêu ở trên sẽ giúp giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành. Không chỉ vậy còn có thể kết nối với khách hàng ở mức độ tối đa khiến họ quay lại nhiều lần với thương hiệu. Đặc biệt, tập trung xây. Dựng thương hiệu cá nhân song hành khởi nghiệp, khi sản phẩm đủ chín phải hoạch định kế hoạch truyền thông một cách bài bản, có chiến lược cụ thể…

Văn Hải